Gestisci clienti, richieste e assistenza attraverso social media, email e strumenti digitali.
Il Corso di Digital Customer Care fornisce le competenze necessarie per gestire il servizio clienti attraverso canali tradizionali e digitali, migliorando la qualità delle relazioni e l’esperienza complessiva dell’utente.
Il percorso approfondisce i principi del customer service, le tecniche di comunicazione efficace, l’ascolto attivo e la gestione dei clienti difficili.
Particolare attenzione viene dedicata alla gestione omnicanale del servizio clienti attraverso Facebook, Instagram, LinkedIn, X, email, live chat e chatbot, mantenendo coerenza nel tono di voce, nelle informazioni e nelle procedure di risposta.
I partecipanti impareranno inoltre a riconoscere le esigenze del cliente, gestire reclami e criticità, utilizzare il problem solving e valutare efficienza, efficacia e qualità del servizio.
Non sono richieste competenze specialistiche pregresse.
È necessaria una conoscenza di base del computer, della posta elettronica e dei principali strumenti di comunicazione digitale.
Un percorso formativo strutturato che sviluppa competenze concrete e immediatamente spendibili.
Definizione di customer service, customer care e assistenza clienti. Differenze tra servizio clienti, help desk e supporto tecnico. Funzioni, responsabilità e importanza strategica del customer care.
Il customer care come estensione del marketing digitale. Relazione tra assistenza, reputazione, fidelizzazione e valore del cliente. Opportunità e criticità della trasformazione digitale per il personale.
Fondamenti della comunicazione interpersonale. Comunicazione verbale, scritta e non verbale. Ascolto attivo, empatia, domande efficaci, riformulazione e verifica della comprensione.
Analisi delle principali tipologie di cliente. Gestione di rabbia, insoddisfazione, aggressività e incomprensioni. Tecniche per mantenere il controllo della conversazione e trasformare il reclamo in un’opportunità di recupero.
Caratteristiche del servizio clienti digitale. Integrazione dei diversi punti di contatto. Continuità delle informazioni, coordinamento delle risposte e gestione coerente della relazione con il cliente.
Gestione dell’assistenza attraverso Facebook, Instagram, LinkedIn e X. Commenti pubblici, messaggi privati, richieste di informazioni, recensioni e segnalazioni. Tempi di risposta, tono di voce e passaggio dalla conversazione pubblica a quella privata. LinkedIn consente alle organizzazioni di gestire conversazioni attraverso la messaggistica delle pagine, mentre X utilizza i messaggi diretti per le comunicazioni private.
Gestione delle richieste tramite email e live chat. Struttura di una risposta efficace, chiarezza, sintesi, leggibilità e personalizzazione. Regole di scrittura per il web e costruzione di modelli di risposta.
Gestione della conversazione in tempo reale. Individuazione dei bisogni, presentazione delle soluzioni e accompagnamento all’acquisto. Utilizzo dei chatbot per risposte automatiche, raccolta delle informazioni e smistamento delle richieste.
Analisi delle aspettative e delle esigenze del cliente. Efficienza, efficacia e qualità del servizio. Esperienza del cliente, soddisfazione, fidelizzazione e gestione del cliente interno.
Individuazione del problema, raccolta delle informazioni, valutazione delle alternative e definizione della soluzione. Simulazioni di reclami, conversazioni social, email, live chat e casi di assistenza complessi. Analisi dei risultati e verifica finale.
Attestato di partecipazione al corso.